クレームするなら「遠慮すること、しないこと」をクレーマーが詳しく説明します
くれこは自称クレーマーです。
自分も仕事でユーザーサポートを長くやってきました。
クレームする側だけでなく、クレーム受ける方もかなりの数をこなしてきました。
クレーム受けてて思いますが、顧客と話していても、
「あ、この人かしこいな。」という顧客がたくさんいました。
そういう人には不思議としっかり対応したくなるものです。
良いクレームって意外と役に立つスキルなんですよね。
クレーム対応して、顧客の問題解決をして喜んでもらえると、働く側も嬉しいんですよね。
そんなクレームを互いにできたら、お互いに幸いです。
いつも書いてますが、
クレーム＝いちゃもんをつける
というイメージが強いですが、それはちょっと違うぜ、とくれこは思います。
例えば、よく言うやばいクレームの中に「カスハラ（カスタマーハラスメント）」というのがあります。
カスハラとは嫌がらせや過度なクレームです。過度です。
「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略で、従業員・販売員がカスタマー（顧客・取引先）から受ける嫌がらせや、過度なクレームのことを指します。
インソース WEBサイトより
「過度」がわからない人がやらかしちゃうやつですよね。
接客業の人には勇気をもって対応してほしいとクレーマーは思いますので
ツイートしておきました。
とはいえ、クレームは必要ですし、悪いことではありません。
じゃあ、まともなクレームってなんでしょうか。
今回は元ユーザーサポートでアラフィフクレーマーが掘り下げます。
本来、「クレーム」とはなにか、を考える
まず、クレームする目的は、問題解決であることが前提です。
自分が抱えている問題を解決するために行うものなので、先程のカスハラとかは
はっきりいって、論外です。
もっというと、クレームというのは本来「相談」行為なんですよね。
クレームというのは文句を言うことではなくて相談
相談というのは、分からない人がわかる人にアドバイスをもらうということです。
相談ですから、礼儀正しく、順序だてて、教えてもらう、のがクレームのスタートです。
クレーマーのくれこは、あちらこちらに相談を持ちかけています。
速やかにあざやかに問題解決してくれた企業もたくさんあります。
例えばくれこはAmazonのクレーム対応を信頼しています。
Amazonにクレームしたら見事に解決してくれて良かった、という話
クレームは「バランスが大事」
とはいえ、礼儀正しくお伝えしても問題解決しないから、クレームは存在します。
カスハラさんと正しいクレームってどうちがうんでしょうか。
カスハラさんみたいに顧客というパワーを無理に使う「過度」なクレームはアウトです。
結論、バランスが大事なんですよね。
一般的にはどちらかというと、泣き寝入りしたり、諦めてしまう人のほうが多い気がします。
今回は、どうしてもクレームしたいけどどうやっていいかわからない！
という人向けの記事です。
相談ベースのクレームの時に、遠慮したほうが良いこと、遠慮しないほうがいいこと、
を考えて行きたいと思います。
まずは最低限、遠慮することは、こんな感じです。
クレームの時、最低限「遠慮するべき」こと
クレームという相談をするまえに、「これだけは遠慮すること」。
まずここは押さえておきたいです。
・罵詈雑言
・謝罪強要
・偽名、名乗らずにクレーム
一つづつ説明していきますね。
クレームで遠慮すべきこと１ 罵詈雑言
大きな声で怒鳴ったり、相手を傷つける汚い言葉をつかったりする人がいるようですね。
とんでもない話です。
そんな礼儀も知らない人がいるというのが驚きですが、
人によっては「自分は客だ」と勘違いしてしまうんですね。
これやっただけで、問題解決は遠のきますし、人としてどうかですよね。
クレームで遠慮すべきこと２ 謝罪強要
出ました、謝罪強要。ザ・クレーマーという感じです。
「なんだこのやろう！土下座しろ！」
なんていう恐ろしい人もいるそうですね。信じられないですよね。
はっきりいいますが、こんなやつは客じゃないですね。
人間ということすら、否定されてしまいそうです。
クレームは問題解決をするものなので、謝ってもらってどうするんですかね。
クレームで遠慮すべきこと３ 偽名、名乗らずにクレーム
偽名やなぜ偽名でクレームするのか意味不明ですが、偽名クレーマーがいるそうですね。
一歩間違えると犯罪じゃないか？と思うレベルです。
本気で問題解決する気ある人なら、偽名は使わないですよね。
クレームする人は本名で行うのが鉄則でしょう。
本名も言わない人の問題解決するのは、クレーム受ける側としてもモヤモヤします。
クレーム受ける側としては「本当に問題解決したいのかな？」って思います。
このあたりは最低限のマナーでもありますが、
それ以前に問題解決が遠のいてしまう、と認識しておいたほうがいいです。
さてここまでは「遠慮するするべきこと４つ」をご紹介しました。
ここからは逆に「遠慮しないほうがいいこと」を掘り下げていきたいと思います。
クレームで遠慮しないほうがいいこと
相談レベルで問題解決すれば、お互いにハッピーですよね。
企業や相談先は、「顧客のよくある問題」に対策ができていて、
速やかに解決してくれることがほとんどです。
こんな簡単なら、はやく相談しておけばよかった、と拍子抜けするくらいです。
ですが、それでは解決できないこと、やっぱりあるんですよね。
くれこはたくさんのクレームしてきた中で、話がすすまないこともしょっちゅうありました。
なにかと遠慮ばっかりしてたら、クレームできません。
これは、クレーム先の体質などにもよりますので、お客のせいではないんですね。
下記は遠慮しがちな項目ですが、原則として「遠慮する必要がない事」です。
もっと踏み込むと「諦める必要がない事」ともいえます。
常識をもった人は、節度をしっていますよね。
人間関係を保つ上で節度は非常に大事なことですが、節度がありすぎて遠慮しすぎてしまうと、
クレーム先が対応してくれず、問題解決できないことになってしまいます。
これら５つ、遠慮していませんでしょうか？
クレームで遠慮しないほうがよいこと５つ
- 長い時間を使わせることへの遠慮
- 先方の態度が悪いことに対する遠慮
- カネ、モノにまつわる交渉に対する遠慮
- ユーザーサポートにつながらないから遠慮
- 大手企業だから信用高いから遠慮
とても大事なことですので、ここも一つ一つ、詳しく説明します。
クレームで遠慮しないほうがよいこと１：長い時間を使わせることへの遠慮
「長い時間を使わせてしまってはいけない」
はい、これは人として大事ですよね。
時間泥棒という言葉もありますし、相手にムダな時間を使わせてはいけないというのは
節度のある人は意識していると思います。
ところがクレームする時は少し違います。
相談相手の時間に気を配る必要はありません。
なぜかというと、こちらが素人だからです。
素人だから、相談しているんです。
時間かかって当然です。
わからない自分を責めてはいけません。
わからないから相談しているので、わからないことはわからないと
はっきり伝えないと話が進みません。
こんなに長い時間話しちゃった、もう切らなきゃ…
的な時間的心配は、不要と思っていいです。
これを気にしだすとクレームできません。
無駄話はもちろん避けたほうがいいですが、
用件を伝え終わるまでは、しっかり時間を使いましょう。
とはいえ、時間外に相談するのはもちろんだめですけどね。
クレームで遠慮しないほうがよいこと２：先方の態度が悪いことに対する遠慮
クレーム窓口が好対応な窓口があります。
そうなると、話しやすくていいですよね。
相談しやすくて、好感触ですし、普通は企業が徹底していることです。
ところが、企業によっては対応窓口の対応が悪いことがあります。
「え？」というような態度の場合もあります。
くれこもたくさんありますよ。
これは、その企業の危険信号ではあります。
ただ、相手も人間、仕方ないことです。
もともと無愛想な人もいますから。
「あ、この人、無愛想で話しづらいわ。」
というのは、あまり気にせず、華麗にスルーしてください。
淡々と、礼儀よく相談をすすめてください。
もっと言ってしまえば、「ただのハズレ」です。
正直いいますと、これで遠慮してしまうと、先方の思うつぼとなります。
対策として、あまりにも対応が悪い担当者のときは、
遠慮なく上司（または別の人）に変わってもらいましょう。
クレームで遠慮しないほうがよいこと３：カネ、モノにまつわる交渉に対する遠慮
「お金の話って、しづらいな。」
と思いますよね。節度を持っている人なら当然の感覚ですよね。
でも、クレームをするときは、こちらの被害や不満については遠慮してはいけません。
返金、返品、交換、と対応できることは限られますが、
ざっくりいうと殆どの場合、カネかモノでしか解決できないんです。
一万円のものを買って「１００万ください」というのは論外ですが、
同等の返金、返品や交換など、常識の範囲で請求できることは遠慮しないようにしましょう。
クレームで遠慮しないほうがよいこと4：ユーザーサポートにつながらないから遠慮
「ただいま、窓口が大変込み合っています。」
でました、恒例のアナウンスです。これ、かなり多いですよね。
だれでも一度は聞いたことがあるとおもいます。
混み合っているからつながらない。じゃあどうする？
かなり大事なことなので、かなり踏み込んでおきます。
ユーザーサポート窓口につながりづらかったり、
電話番号を分かりづらくされていると、なんだか「招かざる客」、と暗に言われている気分になります。
この「つながらない問題」での遠慮やあきらめは、
最大で最高の損失を生み出しますので要注意でしょう。
とはいえ企業側のお客さんはたくさんいます。
窓口を設けて対応していてもさばききれないこともあると思います。
ですが、中にはそれだけではない場合もあります。
言い方悪いですが、つながらないように回線調整されている可能性もあります。
メールをはじめ、最近はチャットで対応してくれる企業も多いです。
ですが、そちらもつながらないケースもたくさんあります。
そういう意味では電話と一緒ですね。
じゃあどうしてもつながらない場合はどうしたらいいでしょうか。
裏技もあります。ちょっとご紹介します。
WEB検索で本社電話番号を調べて代表番号にかけましょう。
それでもつながらないこともありますよ。
そういった悪徳系企業の情報は、
yahoo知恵袋とかで「このカスタマーサポートに電話が繋がらないのですが」
と質問出している可能性が高いです。
そこで情報を得るのも１つの手段です。
問題解決するには、なにかしらで相手とコンタクトを取るしかありませんので、
あきらめずにがんばりましょう。
くれこは下記のような経験もありますのでご参考に。
関連記事 Yahoo BB連絡方法はこちらです
yahoo BBにクレームするのに全然電話がつながらず苦労した話
クレームで遠慮しないほうがよいこと５：大手企業だから遠慮
大きな企業だからクレームしづらい。
なぜかそういう話はよく聞きます。
たとえば知人が大手企業に就職しているときくと、なんだかすごい人に見えてしまったりします。
その延長線の感覚で、大手企業へのクレームはなんだか遠慮してしまいがちです。
はっきりいいますと、むしろ逆です。
大手企業だからこそクレームしてください。まったく問題ありません。
さすが大手企業、とクレーマーも納得の最高の対応をしてくれることも多いです。
ですが残念なことに、企業イメージは良い割に、
対応悪くてがっかりすることもあります。
CMやWEBサイトではいい感じなのに、対応が悪いという企業があるんですね。
くれこの経験上ですが、大手企業でも対応最低な企業はゴロゴロあります。
くれこはクレームの結果、EPSON（現在はセイコーエプソン）の商品は二度と買わないと決めています。
エプソンの対応がスーパー悪いので二度と買わないと決めた話
広告宣伝に費用をかけている企業こそ、企業イメージを大事にしているはずですよね。
それならユーザーサポートは力をいれた方が効果高いんではないかな？と思っています。
まとめます
今回はクレームの時、遠慮すること、しないこと、についてお話しました。
クレームって悪いこと？と思い込まずに、「プロへの相談」と思ってチャレンジしてください。
クレーマーが考えるクレームと断捨離の関係についてもお読みください。
実は断捨離とクレームは似ています。
クレーム苦手で断捨離したい人にはお役に立てる考え方と思います。
クレームは断捨離に結構役に立つ、という話
クレームをすると、本当にその企業がよく見えてきます。
この先の人生にとって、付き合うべき企業とそうでない企業を見極めるよいきっかけとなります。
クレームして、ちゃんと問題を解決できると、とても気分もいいですよ。
お金も時間も気持ちも無駄にならないようにしたいですね。
最後までお読み頂きありがとうございました。
